CRM فرایندمحور چیست؟ | بررسی مزایا، معایب و نقش BPMS در مدیریت فرایند فروش

CRM به‌تنهایی ابزار ارزشمندی برای مدیریت اطلاعات مشتریان، فرصت‌های فروش و ارتباطات تجاری است؛ اما زمانی که فرآیند فروش از چندین مرحله، چندین واحد سازمانی و مجموعه‌ای از قوانین کسب‌وکار تشکیل می‌شود، ثبت اطلاعات دیگر کافی نخواهد بود.

در چنین شرایطی، ترکیب CRM با BPMS این امکان را فراهم می‌کند که فرآیندهایی مانند تبدیل سرنخ به فروش، تأیید تخفیف، عقد قرارداد، تحویل محصول و خدمات پس از فروش به‌صورت استاندارد، قابل رهگیری و قابل بهبود اجرا شوند.

البته نکته مهم این است که هدف از فرایندی کردن CRM نباید محدود کردن فروشندگان باشد. بهترین معماری زمانی شکل می‌گیرد که فعالیت‌های روزمره فروش همچنان ساده، سریع و منعطف باقی بمانند و تنها فرآیندهای سازمانی و بین‌واحدی به موتور مدیریت فرآیند سپرده شوند.

به بیان دیگر، CRM مسئول مدیریت ارتباط با مشتری است و BPMS مسئول مدیریت فرآیندهای مرتبط با مشتری. زمانی که این دو در کنار یکدیگر قرار می‌گیرند، سازمان علاوه بر افزایش شفافیت، کاهش خطاهای انسانی و بهبود هماهنگی بین واحدها، بستر مناسبی برای افزایش بهره‌وری و بهبود نرخ تبدیل سرنخ به مشتری نیز در اختیار خواهد داشت.